Sur le site de nos confrères d’Actualité Mobile, je viens de découvrir une histoire quelque peu navrante, mais surtout trop, beaucoup trop, récurrente.

En effet, voici le sujet qu’une personne a créer afin de se plaindre du comportement et surtout de l’incompétence de Prixtel, opérateur virtuel.

Son sujet est intitulé : “N’allez pas chez PRIXTEL”Bonjour,
Je vais juste vous relater une petite histoire afin de vous éviter de faire une grave erreur : aller chez prixtel.
Je suis chez prixtel depuis environ deux ans (pour le tel de ma fille) et jusque-là, tout allait bien.
Vendredi  29/03, elle reçoit un sms : en raison d’une suspicion d’usurpation de ligne, votre ligne sera suspendue.
J’appelle le « service client » (joint au bout de 55 minutes…) qui m’explique qu’ils ont maintenant un logiciel qui examine les conso et qui, s’il détecte une anomalie, bloque la ligne pour faire des tests..
Je  leur explique donc que  ma fille avait jusqu’à présent un vieux téléphone que je viens de remplacer par un 4s et que de ce fait, elle utilise maintenant internet alors qu’elle ne le faisait pas avant.
Ils me disent qu’ils vont faire le nécessaire et que la ligne sera rétablie d’ici 24 à 48 heures, ce qui est déjà pas mal long je trouve…
3 jours plus tard, toujours rien. J’ai rappelé le SC qui m’annonce maintenant 7 jours de coupure. Je leur demande des détails sur ce qui a motivé la coupure  : » nous faisons des tests ».  J’ai eu beau leur demander ce qui les avait amenés à déclencher ces tests, aucune explication : nous faisons des tests.
Voici maintenant plus de 10 jours que la ligne est coupée. J’appelle tous les jours : nous faisons des tests.
Entre temps, ma facture de mars est arrivée, j’ai décortiqué les appels et autres connexions : pas l’ombre d’un truc louche Huh?
J’ai rappelé la hotline PREMIUM en or massif (ras le bol d’attendre en moyenne 45 mn)  et leur ai expliqué qu’il n’y avait aucune activité louche sur le détails des com : nous faisons des tests, toujours la même réponse. A la question « quand remettrez-vous la ligne ? » 10 jours maxi. Mais madame cela fait plus de 10 jours déjà : réponse « 10 jours maxi ».
J’ai demandé, lorsque la ligne sera rétablie, si elle l’est un jours,  à avoir le compte-rendu des tests pour savoir ce qui c’était passé : « c’est confidentiel »
Et si on leur dit « vous n’avez pas le droit de couper comme ça », la réponse est « de toute façon, c’est un forfait modulable, vous ne consommez pas, donc vous payerez moins » !!

Voilà. Du coup, je vais changer d’opérateur.
N’ALLEZ PAS CHEZ PRIXTEL !!!!
J’oubliais, j’ ai envoyé un mail au service client « rapide et efficace » comme écrit sur le site, pas de réponse (cela fait 12 jours).
Je leur avais déjà envoyé un mail pour un simple renseignement en janvier, ils ont répondu ….3 semaines plus tard.
N’ALLEZ PAS CHEZ PRIXTEL !!!!

Je lui ai bien sur conseillé d’écrire une mise en demeure avec ACCUSE RECEPTION et avec copies aux différentes associations de défenses des consommateurs que sont l’UFC-Que Choisir, 60 Millions de Consommateurs, l’AFUTT, sans oublié la DGCCRF.

Mais au-delà de cette navrante histoire, il en ressort une nouvelle fois l’incompétence, pour ne pas dire l’incurie, constante, immuable, de ces hotlines.

Les années passent, mais les choses ne changent absolument pas et tant que tout va bien avec les opérateurs virtuels, c’est vraiment super, mais quand les choses se mettent à débloquer, c’est souvent de mal en pis et s’en sortir devient une réelle gageure.

Source : Actualité Mobile

Posted by Zébulon

Geek je suis devenu, Geek je reste…
Passionné de nouvelles technologies et plus particulièrement de l’informatique mobile.
Les gadgets restent pour moi, une tentation constante…
Mais je tiens bon……. Ou pas !

Zeb’ pour les Z’intimes…

7 Comments

  1. JeanKulassek 12 avril 2013 at 9:22

    Heureusement, les MVNO proposent maintenant tous, à ma connaissance, des forfaits sans engagement. Donc si ça débloque vraiment trop, on peut partir tout de suite. Evidemment, ça coûte un peu d’argent, entre les RAR, la hotline et compagnie, mais c’est toujours mieux que de se retrouver lié pour 24 mois…

    Ceci étant dit, il y a incompétence et incompétence. Autant je peux comprendre qu’un problème, comme une carte SIM défaillante, mette un peu de temps à se résoudre (après tout, on paye moins cher, ils se rattrapent ailleurs), autant pour le coup, c’est obscur, pour ne pas dire limite malhonnête. Si l’opérateur choisit de couper la ligne pour “faire des tests”, la moindre des choses serait d’indiquer au client ce qui a mené à la suspicion, et de rétablir la situation dans un délai raisonnable (pas 2, puis 7, puis 10, pour finalement plus de 10 jours).

  2. Dans tous ces cas récurrents chez Prixtel, le client concerné a toujours téléphoné une quarantaine d’heure dans le mois. Il est donc tentant de supposer que “l’illimité” chez Prixtel, c’est “moins de 40 heures” et qu’au delà tout est fait pour que le client parte de lui même.
    Donc pour ceux qui ne téléphonent jamais plus de 40 heures dans le mois, Prixtel n’est pas du tout “à fuir” et propose des tarifs tout a fait compétitifs.

  3. Bonjour,

    Nous avons mis en place des procédures de contrôle des consommations pour protéger nos clients d’une éventuelle utilisation frauduleuse de leur ligne mobile qui pourrait engendrer une facturation très élevée. Si une ligne déclenche ces contrôles, un SMS est automatiquement envoyé au client pour l’en avertir et la ligne peut être suspendue par précaution (uniquement en émission), conformément aux Conditions Générales et Particulières des services Prixtel. Nous procédons alors aux analyses nécessaires avant de remettre la ligne en service. Ces analyses nécessitant un retour d’informations de notre partenaire réseau, elles peuvent prendre plusieurs jours mais soyez assurés que nous faisons le maximum pour rétablir la ligne le plus rapidement possible. Nous comprenons que vous puissiez trouver ce process contraignant mais d’une part, il est conforme aux Conditions Générales de Vente que le client a acceptées lors de sa souscription et, d’autre part, il s’avère très utile pour la majorité de nos clients.

    De plus, comme l’indique JeanKulassek, nos offres sont toutes sans engagement donc s’il s’avère qu’elles ne vous conviennent pas, vous pouvez tout à fait résilier votre abonnement sans aucun frais (en cas de portabilité, pas besoin de LRAR), même si nous ne pouvons que regretter votre départ.

    Quant au Service Client, il peut être difficilement joignable par téléphone aux heures de pointe (comme la plupart des hotlines) mais nous avons justement mis en place d’autres moyens de nous joindre pour pallier à cela : la hotline Premium pour les urgences, l’adresse e-mail assistance@prixtel.com, la page Facebook… Et vous avez également la possibilité de nous envoyer un fax ou un courrier.

    Cordialement,

    L’équipe Prixtel.

  4. Jean-Michel Morello 30 juin 2013 at 10:53

    A l’équipe Prixtel,
    je suis un abonné Prixtel mécontent pris dans la grosse arnaque que vous avez mise en place, cela fait 4 mois d’affilés que vous coupez la ligne de ma fille systématiquement le 28 ou le 29 du mois pour la rétablir le 10 ou le 11 du mois suivant, tout cela parce qu’elle est une grosse consommatrice d’SMS.
    Vous avez le culot d’affirmer que cette méthode convient parfaitement à vos clients et que cela est fait pour protéger nos factures… alors chaque fois que vous interrompez une ligne soit un contrat vous devez le signifier par courrier avec AR au client, et au moment de la remise en route de la ligne joindre à votre client un rapport d’expertise de la ligne. Mais vous êtes loin de tout cela car vous l’expliquez clairement ci-dessus, si vous n’êtes pas content et bien partez, en fait vous ne voulez garder que les clients qui vous rapportent…
    Pour ma part même si cela parait compliqué, j’ai décidé d’aller jusqu’au bout, je prendrai le temps qu’il faut pour trouver la bonne porte ou créer le bon collectif et nous verrons bien à un moment donné ce qu’en pensera la justice… pot de terre contre pot de fer… attention que le fer ne se rouille pas trop.
    Un client mécontent de Prixtel

    Merci à MOBIGEEKS pour cette tribune

  5. sambardier pierre 25 juillet 2013 at 13:40

    FUYONS PRIXTEL
    PRIXTEL sont des VOLEURS ET ARNAQUEURS
    moi aussi j’ai fait confiance à ce semblant de société
    abonnement au téléphone fixe dans mon commerce.je vends mon affaire j ‘envoie un courrier recommandé avec accusé de réception le 22/02/2012.pas de réponses de prixtel mais on continue les prélèvements on essaie le téléphone jamais disponible fax jamais de réponses donc je bloque les prélèvements au mois de mai 2012.en avril 2013 je renouvelle mon interdiction de prélèvement ma banque ne fait pas on travail en mai gros prélèvement de plus de 600 € téléphone a prixtel vous savez en mode prenium (ça vous conte très cher, pas de petit bénéfice pour les arnaqueurs) on me dit que l on s’occupe du problème car en effet ils ont bien reçu mon courrier ar et donc les prélèvements aurait du s’arrêter de suite. ils arrête en mai 2013 et j’attends toujours le remboursement des prélévements et le remboursements de frais

  6. Cette société de Prixtel a un toupet monstre.
    J’ai été pris dans le même piège avec la ligne de ma fille qui a été suspendue 2 mois d’affilée pendant 10 jours. La deuxième fois, voulant passer à la concurrence, il n’y a pas eu moyen d’obtenir le RIO (code nécessaire pour la portabilité du numéro). En effet, le seul moyen d’obtenir ce code est de composer le 3179 depuis la ligne à transférer, et comme celle-ci était suspendue… Il a fallu attendre la fin du purgatoire (les 10 jours de suspension) pour enfin changer d’opérateur.
    Donc si vous êtes chez PRIXTEL, demandez tout de suite votre RIO et changez d’opérateur avant que cela vous arrive.

  7. sophie beaudron 3 novembre 2014 at 14:43

    je confirme que les offres Prixtel sont une arnaque a la limite de la fraude avec un service client lamentable: leurs offres sont rarement appliquees a vos factures: il y a toujours surfacturations surtout si vous ne dites rien Quand ils font des erreurs de sur facturation ce qui arrive tres souvent :sur 3 des 4 mois d abonnement, ils me doivent plus de 100 euros dus a des surfacturations injustifiees mais reconnues par eux reponse a l appui : ils refusent de rembourser ,seulement un avoir pour une erreur reconnue Donc c est vous qui financez leur “erreur” De plus il est tres diffcile de les avoir au tel il faut s y prendre plusieurs fois et attendre en moyenne 1/2 hr par appel quand ls daignent repondre et ne raccrochent pas automaiquement Puis Il est quasiment impossible de dialoguer avec eux : ils ont recu les instructions de vous couper la parole et de parler le plus possible pour que vous ne puissiez pas donner vos arguments Sur tous les operatuers que j ai eu , Prixtel est le pire!! A EVITER ABSOLUMENT

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